– De spiller på frykt og de prøver å stresse deg

Forbrukerrådet går kraftig ut mot reiseportal som dytter brukerne mot å legge igjen tusenvis av kroner i tilleggstjenester.

– De lurer deg inn med et lokketilbud, men så gjør de alt de kan for å lure deg til å betale mest mulig, sier Finn Myrstad i Forbrukerrådet.

Hjemme på Skøyen er deler av julepynten allerede ute av eskene, tradisjonen tro for hans amerikanske kone. Myrstad demonstrerer for NRK hvordan MyTrip, en populær reiseportal eid av Etraveli Group, forsøker å dytte forbrukere til å godta ekstratjenester gjennom manipulerende designvalg.

Demonstrasjonen identifiserte 12 knep MyTrip bruker for å gjøre billettprisen dyrere. For en tilfeldig valgt reise til Gran Canaria i januar vil prisen øke med hele 2235 kroner om man følger alle anbefalingene til MyTrip.

Forbrukerrådet mener mange av tilleggstjenestene MyTrip anbefaler også ofte er dekket av rettigheter eller forsikringer forbrukeren gjerne har fra før.

– De spiller på frykt og de prøver å stresse deg, sier Myrstad om at forbrukere gjentatte ganger må trykke «jeg tar sjansen» for å ikke velge dyrere alternativer.

I løpet av demonstrasjonen dukker det opp tre oppsprettvinduer som forsøker å dytte Myrstad til å velge et dyrere alternativ dersom han hadde valgt det billigste først. Det var for å kjøpe fleksible billetter, reservere seter, og å ha innsjekket bagasje.

– De prøver å lure deg til å betale for noe du ikke vil ha, advarer Myrstad.

MyTrip tilbyr også å betale for kundeservice og en rekke forsikringsrelaterte produkter. Myrstad reagerer spesielt sterkt på at selskapet tilbyr en forsikring som skal dekke bortkommen bagasje.
– De gir inntrykk av at du ikke har rettigheter, men det har du om selskapet mister bagasjen din. Her selger de deg en ubrukelig forsikring, sier Myrstad om MyTrips tilbud om man mister bagasjen.

Andre steder, som for å betale 45 kroner for å få bestillingsreferansen på SMS, markeres valget i rødt om man avstår og grønt om man godtar. Ifølge Forbrukerrådet er dette en måte å lede brukeren mot å betale mer.

MyTrip: Uenig i kritikken

Etraveli Group, som eier MyTrip, oppgir til NRK at dette er første gang de har blitt kontaktet om bruk av manipulerende designgrep og at de ikke kjenner seg igjen i kritikken.

– Generelt kan det sies at det er positivt for både oss og våre kunder at vi kan tilby tilleggsproduktene, i tillegg til flybilletter, som vi gjør, skriver talsperson Claes Tellman i Etraveli Group.

Tellman forteller at de gjør sitt ytterste for å presentere tilleggsproduktene på en rettferdig og lovlig måte.

– Det kan også sies at både bruken av teksten «jeg tar sjansen uten» og at vi på nettsiden enkelte steder bruke «rødt ved nei» ikke er rettet mot å stresse kunden til et valg som ikke er styrt av kundens behov, skriver Tellman som også understreker at kunden når som helst kan fjerne tilleggsprodukter.

For eksempel mener Tellman at det blir feil å kalle oppsprettvinduene noe annet enn en påminnelse og at de er til for å hjelpe kundene. Mister man bagasjen vil man også få en raskere og mer sømløs prosess med deres tilleggsprodukt, forteller Tellman.

Tar kontakt med flere

I en undersøkelse YouGov har gjort på vegne av Forbrukerrådet kommer det frem at en av fire nordmenn har følt seg lurt eller manipulert av kreative designgrep.

Forbrukerådet kommer nå til å kontakte MyTrip og ni andre selskaper for å få dem til å endre praksis.

Etter demonstrasjonen tikker det inn en e-post hos Myrstad: «Skynd deg – bli klar med bestillingen til Gran Canaria (Las Palmas) i dag!»

Der står det: «Dette er bare en rask påminnelse om å fullføre reservasjonen før billettene blir utsolgt. Husk at billettprisene endres raskt, og de billigste billettene er populære – bestill nå og unngå å bli skuffet.»